售后客户服务旅程管理

主题简介：

随着市场竞争环境逐渐成熟、客户服务管理也逐渐走向精细化，客户服务旅程管理做为提升客户体验与提高消费者粘性的重要方法，越来越多的被各行业领先企业关注。

目标对象：

售后部门主管、售后服务人员等

培训目标及收益：

形成有竞争力的服务模式与服务创新，从而实现企业的差异化定位。最终通过服务流程规范标准的制定，让客户旅程的过程与成果可复制并输出稳定的服务质量。

课程大纲：

第一讲：做行业领先的服务创新

① 模块目标

> 思维导入：社会与市场环境在不断发展，企业的服务水平也需要与时俱进

> 全面认知：服务工作的未来会是什么样子、全新的服务模式是如何设计出来的、赢得未来的服务管理理念有哪些？

② 课程内容

> 面对不断高涨的客户需求我们的挑战

> 如何设计领先行业服务模式

> 从客户服务到客户体验管理

> 构建完整客户生命周期的服务理念

③ 工具运用

> 服务创新方法

> 服务模式升级模型

> 客户生命周期管理模型

第二讲：服务旅程管理体系建立

① 模块目标

> 了解服务旅程管理是提升服务竞争力的重要途径与工具

> 理解什么叫客户导向的旅程设计

> 掌握旅程中缺失的客户行为管理等环节

> 理解服务旅程管理对服务质量、客户体验、客户满意度的积极作用

> 找到需要在客户旅程管理中需要改善的服务差距

② 课程内容

> 服务旅程管理的整体结构与构成要素

> 梳理客户参与旅程的全部接触点（MOT）

> 从管理导向到客户导向的设计差异

> 重视服务旅程中对客户行为的引导与管控

> 确定服务旅程中的服务质量维度与要素

> 量化客户体验与服务水平之间的差距

③ 工具运用

> 接触点（MOT）

> 服务流程蓝图

> 服务质量五维度评价模型

> 服务质量差距分析模型

第三讲：服务场景与客户画像构建

① 模块目标

> 对整体服务旅程做场景化分析并构建客户画像

> 预测客户需求或匹配所需要的服务

② 课程内容

> 拆解服务旅程的主要场景

> 分析每个场景的客户期望

> 重构服务场景的核心需求

> 在MOT中的客户痛点、嗨点

> 大数据分析与客户画像确立

> 大数据为客户贴标签

> 有效合并了同类项
> 构建客户画像的四个步骤

③ 工具运用

> 服务场景

> 客户期望结构模型

> 客户分类模型

> 客户画像

第四讲：服务体验地图的整体策划

① 模块目标

> 如何在客户接触服务的整体过程中促进客户对服务的正面体验与对服务的良好评价

> 进行客户体验地图设计形成有形成果

> 了解客户应当获得什么样的体验赢得客户对整体服务的高度评价

② 课程内容

> 客户体验地图的构成

> 客户体验设计的五个方向

> 设计好服务中的高峰体验

> 构建“客户体验心电图”把握客户的心跳

> 设计填补行业空白的服务模式

> 服务体验地图的整体策划与成果输出

③ 工具运用

> 客户体验五维度

> 体验峰终定律

> 客户体验心电图

> 客户体验地图

第五讲：服务旅程的流程规范管理

① 模块目标

> 建立客户导向的管理支持结构

> 形成员工的行为规范与行动标准

> 推动企业的服务理念与服务文化提升

② 课程内容

> 快速满足客户需求的组织结构

> 提供优质服务的工作流程

> 将服务旅程中的标准规范制定

> 服务标准规范的设计原理与方法

> 搭建企业整体服务结构

③ 工具运用

> 服务导向的扁平化组织结构

> 标准规范

> 企业整体服务架构模型

工具示例：

MOT模型

客户体验心电图