第一讲：客户满意的服务产品结构

① 模块目标

> 根据服务产品策划与设计满足用户需求

> 以大规模定制加延迟交付的形式构建服务产品架构

> 实现服务模块化管理高效率的满足更多客户

② 课程内容

> 建立收集客户需求的数据管理系统

> 针对客户基础期望的基础服务

> 与客户匹配的服务分级分类管理

> 建立客户分类的数据模型

> 对VIP客户的增值与个性化服务

> 利用数据分析预测客户需求并主动满足

③ 工具运用

> 用户分级模型

> 客户需求分类模型

> 大数据预测客户需求

> 整体服务架构图

第二讲：客户满意度的数据评价体系

① 模块目标

> 服务水平与客户评价的有效量化

> 了解客户感知服务的规律

> 分析拆解服务实施要素设计服务指标

> 有体系化的构建适合本企业的客户满意度数据评价标准体系

② 课程内容

> 客户感知服务的两个维度

> 企业形象对客户满意评价的影响

> 客户感知服务的差异性

> 做好客户的期望与行为管理

> 客户感知服务质量的四个关键指标

> 全球最经典的客户满意管理模型

> 搭建客户满意导向的KPI评价系统

③ 工具运用

> 客户满意感知模型

> 客户满意评价模型

> 客户期望管理公式

> 客户满意度KPI指标体系

第三讲：在部门拆解总体满意度指标

① 模块目标

> 打通组织壁垒实现相关部门的积极配合

> 明确总体服务指标

> 拆解成为各个部门服务指标

> 了解服务管理逻辑分析

② 课程内容

> 从管理导向转变为客户导向

> 什么是客户导向的扁平化组织结构

> 建立跨部门的工作流程

> 部门间到底谁是工作的指挥棒

> 建立服务供应链的数据评价系统

③ 工具运用

> 跨部门工作流程

> 任务目标拆解

> 扁平化服务组织结构

第四讲：以后顶前的服务数据信息管理

① 模块目标

> 获得真实有效的评价信息

> 充分认知评价信息与制定改善提升方案

② 课程内容

> 能找到问题的客户满意度数据

> 获得客户满意度评价的有效渠道

> 客户评价获得的实施策略与方法

> 让后台管理部门对接客户满意度

> 客户满意数据信息的传递机制

> 部门之间提升客户满意度的解决方案

③ 工具运用

> 客户满意度评价方法

> 以后顶前的服务管理模型

> 扁平化信息传递模型

第五讲：应对客户不满的数据评价体系

① 模块目标

> 建立健全的服务补救系统

> 获得更高的客户满意度

> 建立应对客户不满的数据评价体系

② 课程内容

> 理解客户不满的行为发展规律

> 服务补救不是投诉抱怨管理

> 服务补救悖论

> 投诉与抱怨处理的常用数据指标

> 大数据预测客户不满并主动补救

> 补救与投诉处理的数据评价体系

③ 工具运用

> 补救悖论

> 不满客户行为与情绪发展模型

> 投诉处理评价

第六讲 服务质量的量数据测评与分析

① 模块目标

> 形成准确的量化测评服务质量

> 明确服务质量改善方向

> 建立有效的服务质量差距模型

② 课程内容

> 理解客户眼中的服务质量

> 客户评价服务质量的五个维度

> 服务质量的量化测评与管理方法

> 用数据分析服务质量改善的方向

> 服务质量差距模型的实践操作

③ 工具运用

> 服务质量五维度模型

> 两套表调研

> 服务质量差距模型